1. Na telefonu jste k dispozici 24 hodin. Jak vypadá vaše směna?
Výhodou je, že pracujeme z domova. I tak jsme ale na mobilu pořád. Máme štěstí, že byla zřízena i linka 1212. Díky tomu se dotazy rozprostřely mezi více linek a k nám volá méně lidí. Ještě minulé pondělí jsem měla během jednoho hovoru 15 nepřijatých. Teď volá člověk každých pět minut, ale zároveň minimálně pět minut s každým mluvím.
2. Mají lidé podnětné dotazy?
Velká většina lidí ano. Nejčastěji volají ohledně karantény, když jedou z takzvané nerizikové oblasti. Podle mě je rizikovou oblastí už všechno, ale nikde není uvedeno, co mají dělat, pokud přijíždějí z nerizikových zemí. Stejně tak volají manželky kamioňáků - nemají nařízenou karanténu, ale nikdo je v práci nechce. Časté jsou i dotazy na předpis testů nebo třeba na to, jestli nějak řešit třídenní kašel. Lidé prostě potřebují od někoho slyšet, že to bude v pořádku. Děláme vlastně takové "mini psychoterapie".
3. Bývají někteří natolik protivní, že musíte zavěsit?
Myslím, že nikdo z nás to ještě neudělal. Vždycky se to snažíme vyřešit a naštvaný člověk to popřípadě zavěsí sám. Někteří jsou ale neodbytní a mám je na lince třeba 20 minut. Někteří lidé na mě zase křičí, že se nemohou objednat na konkrétní hodinu na test. Někdo si třeba taky stěžuje na vládu a myslí si, že jejich rozhodnutí nějak ovlivním. Dokonce jsem si vyslechla i názor, že co jsme čekali, když v roce 1989 otevřeli hranice. Bylo přece jasné, že to takhle dopadne! Někteří mluví opravdu scestně. Jeden z mých prvních hovorů byla hysterická paní a já si říkala, že tu směnu nemůžu zvládnout.
4. Stává se vám někdy, že se volající ptají na věci, které nevíte?
Ano, dost často se stává, že nám sem na Státní zdravotní ústav volají, jestli může být otevřené železářství, jinými slovy na to, co tak úplně nemůžeme vědět. Odpovědi na takové dotazy se snažíme dohledat a zkonzultovat s ředitelem, popřípadě je odkážeme na jinou linku.
5. Co radíte lidem, kteří volají v té největší panice?
Největší paniku zažívají lidé, kteří volají se zvýšenou teplotou. Snažíme se je uklidnit, že to není urgentní stav a ať počkají, jak se to bude vyvíjet. Pokud má člověk 37,5°, tak má počkat dva dny, odpočívat a hlavně nikam nechodit.
6. Na co myslíte, když vám skončí šichta?
Jsem ráda, že to skončilo a na chatu na Facebooku si popřejeme s tou následující službou hodně štěstí. Pak potřebuji přijít na jiné myšlenky, tak si třeba pustím seriál.
7. Jak jako studenti zvládáte tak dlouhé směny?
Nepříjemné hovory hned na začátku dokáží práci pěkně znechutit. Člověk si pak říká, proč to vůbec dělá, když na něj někdo křičí za to, že cizí člověk odjel do Španělska. Chvílemi mám krizi a vůbec to dělat nechci. Ale pak vám zavolají lidé, kteří vám děkují a zahrnují vás obdivem za to, že to zvládáte a podpoří vás. A takových je naštěstí o dost víc.
8. Máte během práce nárok i na nějaký odpočinek?
Při poslední směně jsem spala tři hodiny, při té předtím předtím vůbec. Ti, kteří volají v noci, si chtějí spíš pokecat. Tak třeba jeden pán se mnou mluvil v jednu ráno asi půl hodiny o tom, kolik bere léků a sdělil mi, že vlastně nic nepotřebuje, ale měl potřebu to někomu říct. Tak jsem si ho poslechla a popřála mu hodně štěstí do života.
9. Co byl ten nejpodivnější dotaz?
Asi nejhorší, co mi kdo udělal, bylo, když mi hned první den volal nějaký pán z hospody a říkal: "Jé, to jsem rád, že jste mi to vzala! Teď mám díky vám šampus!" Reagovala jsem: "Prosím? Můžu vám s něčím pomoct?" A on na to: "Ne, já jsem se vsadil s kolegou, že když mi to někdo vezme, tak vyhraji šampus, tak vám děkuji." Tak jsem mu řekla, ať se příště podělí, jestli to bude možné a rozloučili jsme se. Jsou tu ale i dotazy na to, zdali se mohou nakazit koronavirem, když jim přijde balíček z Číny.
10. Vzhledem k tomu, že často opakujete pořád to stejné, neuvažovali jste o používání chatbota?
Ten už existuje. Je to chatbot jménem sestra Anežka na stránkách Ministerstva zdravotnictví. Stejně si myslím, že to není ono. Lidský kontakt znamená víc, i když je to třeba jen po telefonu. Myslím si, že to, co lidé teď potřebují, je hlavně uklidnit.
