Karle, o inteligentní automatizaci zatím slýcháme zejména v souvislosti s chytrými domácnostmi, kde kybersystémy monitorují různé funkce domu (vytápění, světlo apod.). Tím to ale nekončí, je to tak?
Opravdu to domy nekončí, dalších uplatnění chytré automatizace je celá řada. My v Accenture ji pomáháme firmám uplatnit například při zpracování různých typů požadavků od jejich zákazníků. Účelem je zefektivnění služeb prostřednictvím chytré automatizace, a tak mimo jiné navýšení kvality či rychlosti odpovědi.
Dáte nám příklad nějakého takového řešení?
Každá firma musí někde udržovat informace o svých klientech. V mnoha případech jsou informace udržovány v několika systémech. Například při změně telefonního čísla, dokladu totožnosti anebo adresy je nutné tyto údaje ve všech systémech ručně zkontrolovat a aktualizovat. Takových požadavků může být i několik tisíc měsíčně. Pro jednoho z našich klientů na českém trhu jsme implementovali automatizaci, která tyto požadavky ve všech jejich systémech zkontroluje a aktualizuje.
Pro britský trh pak naše firma vyvinula například poradce pro hypotéky. Tomu můžete prostřednictvím chatu popsat, jakou nemovitost si chcete koupit, jaká je vaše současná životní situace a on vyhodnotí, jaký produkt a jaké parametry jsou pro vás nejvhodnější.
Takže se s automatizovanými systémy tohoto druhu setkáváme běžně už dnes?
Samozřejmě a na mnoha místech, často o tom ale vůbec nevíme. Příkladem je třeba Google Translator (který používá algoritmy strojového učení) nebo technologie takzvaných virtuálních agentů, které se rychle dostává zájmu mnoha firem. Virtuální agent je systém, který je schopen porozumět jak psané, tak mluvené řeči a na základě „přednaučených“ pravidel nebo kontextu odpovědět, případně se i dále učit. Typicky se toto řešení nasazuje na první úroveň zákaznické podpory, kam zákazník zavolá s dotazem či problémem, například že mu nefunguje počítač. Anebo třeba v digitálním marketingu ve formě různých pokročilých chatbotů.
Vy v Accenture také pomáháte call centrům, nebo se soustředíte na jiné obory?
Pomáháme firmám napříč všemi obory, ať už jsou to finanční instituce jako banky, pojišťovny, firmy zabývající se výrobou, jako jsou automobilky či společnosti zaměřené na nerostné bohatství nebo telekomunikace. Využíváme toho, že firmy mají snahu se zlepšit a chtějí být progresivnější ve způsobu zpracování informací a v reakcích na poptávku zákazníků.
Inteligentní automatizaci jste zavedli i u vás v Accenture, je to tak?
Ano, je to tak. Ve velké míře využíváme tzv. virtuální pracovní sílu. Máme velké portfolio služeb, kde klientům poskytujeme různé administrativní služby jako například účetnictví, stížnosti a fakturace. Když dnes domlouváme s klienty takovéto projekty, už dopředu počítáme s tím, že část objemu práce bude prováděna za pomoci automatizace. Díky nasazení chytrých algoritmů jsme za posledních několik let v našem centru „narostli“, co se týče objemu práce, ale máme pořád stejný počet lidí.
To zní skvěle. Nenesou s sebou ale robotické systémy také nějaká rizika?
Myslím si, že se v tomto směru není příliš čeho obávat. V oblasti byznysu se tyto algoritmy zaměřují na základní aktivity. Rizika umělé inteligence jsou často spojována se ztrátou zaměstnání pro část lidí, nicméně je to stejné, jako byla kterákoli jiná průmyslová revoluce, kdy se stroje hromadně nasazovaly na práci, kterou vykonávaly lépe než lidi (kombajn, montážní linka atp.), čímž došlo k transformaci pracovní síly. Určitě bych se nebál žádných sci-fi katastrofických scénářů ani toho, čemu se říká singularita – tedy bodu, kdy stroje budou chytřejší než my. Dnešní chytré algoritmy řeší určitou velice konkrétní skupinu problémů.
Accenture je globální společnost poskytující odborné služby a řešení v oblasti strategií, poradenství, digitálních technologií, technologických služeb a podpory podnikových procesů. Automatizace a robotika se úzce dotýkají profesní sféry odborníků z Accenture, kteří aplikují moderní technologické trendy v čele s umělou inteligencí. Ve svém týmu také nadšeně vítají studenty a absolventy, a to napříč obory a odvětvími.
Jak jste zmínil, mnoho lidí se začíná v souvislosti s robotikou a automatizací obávat, že do budoucna o svou práci přijde. Co vy na to? Mottem vaší společnosti je „People first“.
Ano, to je velmi ožehavé téma. Nicméně my se na to díváme tak, že pomáháme firmám a klientům fungovat v takovém režimu, aby se lidé mohli věnovat aktivitám, které mají přidanou hodnotu. Roboti nezastanou pozice, které vyžadují například kreativní uvažování. Díval bych se na to tedy spíše jako na transformaci práce než na úbytek pracovních míst.
Jak říká i naše motto, jde nám o to, využít lidský potenciál tam, kde je to opravdu potřeba (např. v některých případech komunikace se zákazníkem) a neplýtvat jím zbytečně tam, kde potřeba není. Naším cílem je především nahradit stereotypní činnosti, při kterých je lidský potenciál ubíjen opakujícími se administrativními pracemi. Stroji nevadí, že pracuje 24 hodin denně a překopírovává data z jednoho systému do druhého.
Také vzniká spousta nových pozic, primárně zaměřených na práci s těmito chytrými algoritmy a roboty, kteří mají lidskou práci usnadnit a dovést ji k vyšší efektivitě.
Jaké pozice máte v tomto smyslu například na mysli?
Někdo musí chytré roboty konstruovat, dávat jim úkoly, učit je. Hledáme nové zaměstnance, kteří by se tímto rychle rostoucím oborem chtěli zabývat. Všimněte si, kolik zpráv v médiích referuje o nových využitích umělé inteligence. Stejně tak poptávka trhu po lidech, kteří mohou roboty aplikovat, je poměrně velká.
V čem vy osobně vidíte největší přínos těchto robotických systémů?
Moc se mi líbí myšlenka, že se pro mě jako zákazníka zvedne kvalita služeb. To znamená, že na své dotazy dostanu vždy správnou odpověď a vždy ve chvíli, kdy ji potřebuji a kdy si o ni řeknu, nehledě na pracovní hodiny.
Jak se tyto systémy budou vyvíjet do budoucna? Jak by podle vás mohla vypadat spolupráce lidstva a robotů třeba za dvacet třicet let?
Moje představa je taková, že za dvacet až třicet let už všichni budeme mít na nějakém chytrém zařízení svého virtuálního asistenta, který nám pomůže plánovat schůzky a zařizovat to, co potřebujeme. Budeme s ním komunikovat v přirozeném jazyce a nebudeme muset něco ťukat do počítače. Chytré algoritmy nám budou pomáhat, abychom se neubíjeli mechanickými a stereotypními činnostmi, ale naopak využili svou mentální kapacitu ke kreativním činnostem a k dalšímu poznávání.
Text: Pavlína Doležalová
Foto: Jan Mudra
